Turismul de business asigură constanță afacerii din industria ospitalității

turismdebusiness2În condițiile în care industria ospitalității este sever afectată de sezonalitate prin însăși definiția sa, o componentă importantă în menținerea unei activități constante o reprezintă turismul corporate sau de afaceri. Mult mai puțin influențat de condițiile atmosferice, mai puțin pretențios la perioada de weekend, turismul de business are o singură cerință obligatorie: Calitatea, cred reprezentanții Atra Doftana.

Chiar dacă studiile de profil (incluzând statisticile ANAT pe 2011) nu relevă o pondere de importantă majoră pentru turismul de afaceri, agențiile și operatorii de turism – în special pe segmentul premium – confirmă importanța acestuia, spun reprezentanții Atra.

“În turism, beneficiarul implicit este întotdeauna omul, indiferent de motivul sejurului. De aceea, este complicat de făcut o segmentare drastică a clienților. Chiar și așa, încurajarea turismului corporate este o componentă esențială a strategiei noastre, pentru că acesta ne conferă o constanță necesară în orice tip business. Turismul corporate are un grad de variabilitate mult mai mic: aproape că nu este sensibil la sezonul de vară, nu se leagă de sărbătorile majore (Crăciun, Paște etc) și cu siguranță este mai puțin pretențios cu perioada de weekend. Aceste diferențe determină o completare naturală și productivă a celor două categorii importante de turiști,” afirmă Emil Munteanu Managing Partner, ATRA Doftana.

În 2012, din totalul turiștilor veniți la ATRA, 42% a fost reprezentat de turismul corporate și 58% de turismul individual. Pentru o consolidare a constanței activității, ATRA și-a propus ca în 2013 să crească procentul de turism corporate până la 50%, prin încurajarea tarifară a clienților din acest segment și oferirea unor facilități suplimentare specifice evenimentelor de tip team-building, management meeting etc.

atradoftana

“Pe durata sezonului estival avem un procent foarte bun de ocupare, de aceea ne-am propus să ne concentrăm atenția pe extrasezon și modalitățile de a crește gradul de ocupare în aceste perioade. Implicit am ajuns la turismul corporate,” declara Emil Munteanu Managing Partner, ATRA Doftana.

În afara coordonatei de constanță, turismul corporate mai are un avantaj important: în vreme ce consumul mediu/turist/zi ajunge la 340 RON, în cazul turiștilor veniți cu scop sau interes de serviciu/afaceri, acest consum mediu se ridică la 465 RON, respectiv cu 37% peste consumul mediu al turistului individual, mai spun reprezentanții Atra Doftana.

 

Sursa: horeca.ro

Anunțuri

14 moduri de a imbunatati conferintele si intalnirile de afaceri

Muncesti din greu pentru partea de conferinte si intalniri, deci este normal sa vrei sa lasi participantilor o impresie pozitiva si de durata si un motiv de a se intoarce.

In ocupatia mea iau parte la foarte multe conferinte si intalniri – uneori ca si mentor, dar cel mai frecvent ca si client sau delegat. In mod normal prima impresie este buna. Ti-se face o primire calduroasa si esti intrebat daca totul este OK. Ce se intampla dupa asta este insa ceea ce in mod invariabil te dezamageste.

Aranjarea camerei

Aspectul camerei este bineinteles important, dar prima impresie inseamna mai mult decat atat.

Este folosita lumina naturala cat mai mult cu putinta sau este inlocuita cu lumina artificiala (care este mult mai obositoare pentru ochi si consuma mai multa energie)? Atunci cand lumina artificiala este neaparat necesara, este aceasta pozitionata logic, in asa fel incat delegatii sa nu stea in propriile umbre? Este lumina suficienta pe prezentatori?

Aranjarea camerei necesita simt practic. De multe ori am impresia ca cei care au aranjat camera nu au avut nici un fel de training si nu au verficat incaperile. De exemplu:

Daca folositi un proiector, sunt suficiente prize pentru un laptop si se poate ajunge usor la acestea fara ca prezentatorii sa se impiedice de cabluri si sa isi rupa ceva?

  • A fost prezentatorul inclus in numarul de delegati si i-a fost adus un scaun, un pahar cu apa sau se presupune ca va sta in picioare pentru 8 ore?
  • Verificati dimensiunea mesei folosite de prezentator, daca acesta are notite sau materiale pe care le va imparti, i-ati oferit un spatiu de lucru care este destul de mare pentru a-le aseza pe toate sau acesta este ocupat de proiector?
  • Este proiectorul aliniat cu ecranul(si in focus) sau este atat de aproape de ecran incat imaginea umple doar jumatate din spatiul disponibil? Sau mai rau, proiectorul nu este indreptat in sus si imaginea este afisata doar pe partea de jos a ecranului?
  • Daca prezentatorii au solicitat un flip chart, sunt suficiente rezerve de foi albe si functioneaza toate pixurile? Testati-le la sfarsitul fiecarei intalniri si aruncati-le pe cele care nu mai functioneaza.
  • Luati in considerare pozitionarea meselor si scaunelor. Deseori se intampla ca prezentatorul sa fie asezat atat de departe de restul participantilor incat este necesar sa strige pentru a fi auzit. Daca este folosita o aranjare de tip scena, luati in considerare durata conferintei; daca este o intalnire ce tine toata ziua si participantii sunt nevoiti sa stea intreptati spre fata, asigurati-va ca pot sta fara sa fie nevoie sa se tot intoarca si sa isi forteze gatul.

Racoritoarele

In timp ce aranjarea camerei ar putea reprezenta o problema mai degraba pentru prezentatori decat pentru participanti, momentul cand sunt servite si calitatea racoritoarelor sunt importante atat pentru prezentatori cat si pentru participanti.

  • Servirea racoritoarelor la timp este critica pentru buna desfasurare a oricarui eveniment. O intarziere chiar si de 5 minute in timpul unei pauze de 10 minute poate avea impact asupra programului intalnirii. Si nu doar racoritoarele trebuiesc servite la timp, ci si cani curate, lapte proaspat, pilculete de ceai, etc. Stiu ca suna evident, dar ati fi surprinsi cat de des se intampla sa se termine laptele sau toata lumea sa prefere un anumit tip de ceai si acesta sa nu fie destul pentru toti.
  • Evitati aglomeratia la mesele cu cafea: aranjati canile, lapele si zaharul in asa fel incat sa nu se blocheze toata lumea intr-un singur loc. Poate ca este evident pentru organizatori care termos contine ceai, care contine cafea si care contine apa fierbinte, dar pentru participanti nu este, asa ca este bine sa fie facut clar. Si ce ar trebui sa facem cu pliculetul de ceai odata ce ceaiul este facut? Puneti la dispozitie un bol pentru pliculete de ceai folosite (este valabil si pentru camerele de hotel).
  • Daca aveti cafetiere mai sofisticate, asigurati-va ca pot tine pasul cu cererea. O cafetiera care necesita 20 de secunde pentru a face o cana de cafea poate servi numai 30 de persoane intr-un interval de 10 minute. In mod sigur nu va fi potrivita pentru o intalnire cu 50 de delegati.
  • Nu stiu ce credeti dumneavoastra, dar mie mi-se pare destul de dificil sa iti dai seama ce este intr-un sandwich fara sa il desfaci sau sa il mananci. Cateva etichete simple pe mancarea de la bufet pot rezolva aceasta problema si nu inseamna aproape nimic ca si costuri, timp sau efort.
  • Fiti atenti la obiceiuri. Daca participantii consuma mai multa apa plata decat minerala, adaptati-va oferta la cerere. Nu numai ca participantii vor fi multumiti, dar se evita si risipa.

Fii prompt.

  • Verifica temperatura camerei si raspunde prompt cererilor organizatorilor de a-o modifica. Lucrul care ma deranjeaza tot timpul este aerul conditionat. Este ori prea cald ori prea rece. De cele mai multe ori ma intreb daca foloseste la ceva intr-o camera unde sunt deschise geamurile. Si nimeni nu vrea sa stea sub aerul rece. Ajustarea acestuia pentru a se adapta cerintelor tuturor reprezinta o diferenta foarte subtila.
  • Trebuie sa aveti un sistem care poate fi oprit atunci cand este nevoie. Sistemele proiectate sa tina temperatura fiecarei camere la acelasi nivel sunt aberante. Daca aveti o camera cu doua persoane in ea comparativ cu o camera cu 30 de persoane ce fac activitati de grup si emanand atat de multa caldura, este evident ca aveti nevoie de temperaturi diferite. Fiti pregatiti ca organizatorii sa solicite o schimbare a temperaturii sau chiar inchiderea aerului conditionat. Canteodata am impresia ca cer ceva extraordinar atunci cand solicit acest lucru. Chiar este atat de dificil?

Care este ultima impresie?

La un eveniment de acum cateva saptamani am iesit de la intalnire la ora 17 si toate vasele noastre de la pranz erau inca pe mese. Nu mai era nimeni prin preajma. Imaginea nu a fost prea reusita pentru o ultima impresie.

Si stiti ce ar fi intr-adevar memorabil? Putin ajutor pentru a strange. Toata lumea vrea sa plece cat de repede posibil, deci prezenta pentru cateva minute a organizatorilor conferintei ar fi binevenita. De asemenea, ofera o oportunitate perfecta de a obtine feedback.

Foarte rar imi este cerut feedback la finalul unui unei intalniri sau conferinte. Uneori am impresia ca la sfarsitul zilei tot staff-ul conferintei a disparut. Asta inseamna irosirea unei oportunitati. Ati muncit mult pentru afacere si probabil vreti sa lasati o impresie de durata si sa faceti clientii sa revina.

 

 

De Caroline Cooper – business coach cu peste 25 de ani experienta in afaceri si dezvoltarea leadershipului

Cum sa preveniti ocuparea tuturor camerelor la pretul cel mai mic

In zilele noastre, clientul hotelurilor este inarmat cu informatii mai bune si poate compara rapid preturile oferite de hotel si competitorii acestuia. Hotelurile au raspuns prin “pretul zilei”, dar aceasta nu acopera decat partial oportunitatea obtinerii de venit. O optimizare a tarifelor este necesara pentru a preveni alunecarea acestora spre unele foarte scazute.

Unul dintre lucrurile esentiale pentru managementul veniturilor(Revenue Management) in industria hoteliera este faptul ca acum clientul este inarmat cu informatii mai bune. Clientul poate sa compare preturile rapid in cadrul optiunilor pe care le cunoaste.

Dupa cum afirma si Frederic Dechamps, Vice Presedinte Global Revenue Optimization Carlson Hotels Worldwide, scaderea tarifelor nu este suficienta, se cere o optimizare a preturilor.

Pentru acest aspect, Carlson Hotels a dezvoltat abilitatea de a stabili preturile in mod dinamic, bazandu-se pe tarifele si nivelurile cererii concurente disponibile public pentru fiecare nivel al pretului.Este oferita astfel posibilitatea de a echilibra diferentele dintre hotel si concurenta cu care se confrunta pentru un anumit nivel al cererii, ducand astfel la maximizarea veniturilor.

Optimizarea tarifelor

Deschamps spune ca optimizarea tarifelor nu depinde de gradul de ocupare al hotelului si este deci mai puternica atunci cand gradul de ocupare variaza. Este important de reamintit insa ca o optimizare a tarifelor nu ridica automat preturile, ci poate chiar recomanda o scadere a acestora daca este in interesul hotelului.

Beneficiul cheie este, potrivit lui Deschamps, faptul ca cel care optimizeaza tarifele va recunoaste o oportunitate de a creste sau scadea preturile cu mult inainte decat ar fi facut-o hotelul, lucru ce constituie un avantaj considerabil. Deschamps spune ca nu ar fi surprins daca functiile care optimizeaza bazandu-se pe elasticitate si pe tarifele facute publice vor deveni un standard pentru orice sistem de management al veniturilor.

Oportunitate

Deschamps afirma ca una dintre zonele neabordate pana acum este introducerea unei notiuni a valorii ce sta la baza produsului oferit de hotel. Optimizarea tarifelor, pe cat este de buna, depinde totusi de opinia formata a consumatorilor(exprimata prin elasticitatea pretului) pentru maximizarea veniturilor. Exista o oportunitate de a influenta parerea deja formata, echilibrand pretul cu variabilele produsului din algoritmul de optimizare. Colectarea datelor in mod fiabil si procesarea acestora in mod consecvent in cadrul variantelor luate in considerare de clienti ramane in continuare o provocare, la fel ca si alegerea dimensiunilor relevante ale produsului pentru a stabili tarifele, afirma Deschamps, care este programat sa tina o conferinta la Travel Distribution Summit North America 2001, ce va avea loc in Las Vegas (19-20 Septembrie).

 

De Ritesh Gupta

10 lucruri pe care trebuie sa le stiti despre Google+

In primul rand, daca te gandesti imediat “Ultimul lucru de care am nevoie este sa ma mai incurc cu inca o retea sociala”, ai totala dreptate. Este ultimul lucru de care ai nevoie. Totusi, daca esti atat de norocos incat sa fi fost CMO in 2007, si ai spus asta si despre trecerea de pe MySpace pe Facebook, atunci stii bine ce s-a intamplat cu cei care nu au adoptat noul val.

Am stat aproximativ 250 de ore pe Google+, ca sa nu fie nevoie sa o faceti dumneavoastra, dar ce pot spune este urmatorul lucru: daca oamenii vor intreba care este urmatorul lucru ‘mare’ in online marketing, marketing pe mobil, comunicatii digitale si social media, aceasta este cu siguranta alegerea mea pentru 2011. Trebuie sa il luam in considerare. Si din aceasta perspectiva, iata 10 lucruri la care sa va ganditi:

 

1. O retea sociala facuta de Google are impact asupra cautarii. Google nu spune asta pentru ca nu ar vrea sa cauzeze panica sau agitatie, dar ganditi-va la asta: Google are toate datele de pe Google+. Nu pot obtine date de pe Facebook. Google controleaza cautarea. Deci pe ce ati miza pentru activitatile de imbunatatire a cautarilor?

2. Google+ deriva din Gmail. Indiferent ce ar spune unii, email-ul este inca stalpul lumii moderne. SMS-ul pare ca ar fi pe locul doi, dar doar la o distanta foarte mica. Google+ este foarte legat de Gmail, cu sute de milioane de utilizatori. Pare o extensie naturala, intr-un mod in care Twitter si Facebook nu sunt.

3. Paginile business vor veni in curand. Impresii timpurii din partea userilor sunt “Nu va conta. Nu este nici un fel de suport pentru paginile business”. Nu este adevarat. Paginile business sunt dezvoltate in momentul de fata. Imaginati-va puterea Google Places, Google Local si altor produse Google care inainte pareau dezorganizate si incoerente actionand acum intr-un mediu de comunicare comun.

4. 10 milioane de utilizatori in primele doua saptamani. In acest moment accesul la Google+ este limitat (Google a facut acelasi lucru cu Gmail in trecut), dar Larry Page a declarat ca au permis pana acum accesul a 10 milioane de utilizatori in sistem. Unii dintre ei nu sunt activi, dar majoritatea descopera un nou mod de a se conecta.

5. Combina partea personala cu cea business. Google+ permite userilor sa isi imparta contactele in “Cercuri”, iar apoi ofera posibilitatea de a trimite mesaje numai anumitor cercuri. Astfel, cercurile de parteneri business vor primi informatiile referitoare la afaceri, in timp ce prietenii apropiati vor putea vedea posturile mai informale, destinate doar lor.

6. Google+ este deja indexat si cautat de Google, facand cautarile de marketing mai usoare decat alte platforme. Scrieti ‘site :plus.google.com’ inaintea oricarei cautari pe Google si veti vedea ce spun utilizatorii despre dumneavoastra pe aceasta platforma.

7. Multe companii blocheaza Facebook.com. Da, poti sa blochezi plus.google.com fara sa restrictionezi accesul la Google, dar multe companii nu vor face asta pentru ceva vreme, deci exista o oportunitate de marketing in acest lucru.

8. Nu va ganditi “retea sociala”. Ganditi-va “motorul principal al comunicarii “. Acest instrument ofera posibilitatea colaborarii private( intimitatea este mult mai usor de inteles aici, dar necesita invatare), si permite existenta unui loc de comunicare interna si externa fara a cauza vreo problema. Si functioneaza cu email-ul, nu in locul email-ului.

9. Google este dedicat acestei platforme. Spre deosebire de alte incercari din trecut, scopul la inceputul lui 2011 a fost sa dea pe spate comunicarea sociala si mobila, iar majoritatea celor aflati la conducerea Google si subordonatilor lor le-a fost spus acest lucru sub forma de ultimatum. De ce ar trebui sa va pese? Pentru ca inseamna ca sunt determinati sa faca aceasta platforma de comunicare grozava pentru dumneavoastra.

10. Primi care fac o miscare castiga. Acest lucru depinde de CMO si de strategia de marketing. Esti genul de marketer ‘al doilea care promoveaza’ ? Acest lucru este posibil sa nu fie folositor. Dar daca leadershipul iti solicita sa fii primul la ceva, Google+ este o modalitate de a fii inaintea competitiei. In momentul de fata Ford are o prezenta mare pe Google+. GM si Chrysler(sa nu mai pomenim alte companii)? Nu chiar atat de mare.

 

Nu am prezis inca urmatorul lucru ‘mare’ pentru urmatorii ani, pentru ca piata nu are inca un succesor evident pentru Twitter/Facebook. Nu ma intereseaza daca este un ‘hit’ sau nu. Tot ce stiu este ce a ajuns (in primele doua saptamani de existenta): numarul unu pentru referinte spre site-ul meu si asta este de ajuns pentru mine.

 

De Chris Brogan

Hotelurile trebuie sa se adapteze la urmatoarea generatie de oaspeti

 

De ani buni, generatia anilor ’50, ‘60 a dominat si a dictat felul in care hotelurile se purtau si se promovau. Dar acum, din ce in ce mai multi dintre cei din generatiile anilor ’70, ’80 au inceput sa calatoreasca, iar hotelurile au devenit mai atente la nevoile si obiceiurile acestora.

Si odata cu aparitia social media ca platforma majora de marketing, hotelurile vor fi nevoite sa isi concentreze atentia spre acest mediu nou si incitant-mediu guvernat de gandirea ‘progresista’ a tinerilor.

Abordarea acestei schimbari in perspectiva nu va fi usoara pentru hotelieri. Sunt idei si cerinte oarecum caraghioase. De exemplu, in trecut, hotelurile au lasat tot timpul luminile aprinse pentru oaspeti. Exista chiar si un mare lant hotelier ce foloseste acest solgan. Dar asta nu este ce isi doresc cei din generatia mai tanara : intr-un mediu tot mai eco, intr-o societate tot mai constienta cu mediul, acesti tineri calatori ar prefera sa lasi luminile stinse. Tinerii prefera sa se bucure de intuneric, sa salveze Pamantul si sa aprinda ei insisi luminile decat sa consume kilowati in fiecare noapte.

Acest aspect este o mica parte din schimbarea cu care se confrunta hotelierii din toata lumea, schimband nu numai felul in care acestia isi promoveaza afacerea, dar si felul in care este conceputa afacerea lor.

Sunt o multitudine de alte probleme si schimbari pe care calatorii tineri le aduc redefinirii experientei unui hotel de lux. Tehnologia este, destul de evident, printre primele. Si nu doar tehnologie de ultima generatie, ci tehnologie mobila de ultima generatie. Rezervarea, urmarirea tururilor virtuale, gasirea tarifelor(si discounturilor) nu numai de la hotelul gazda ci si de la competitori, vizionarea camerelor, check-in-ul, check-out-ul, toate facute de pe dispozitivul electronic portabil. Si daca asta nu era de ajuns, toate aceste procese ale tehnologiei trebuie sa aiba loc inainte ca oaspetii sa intre in hotel.

Odata ce au pus piciorul in receptie, ar trebui sa ii intampinati cu internet wireless(gratuit si de mare viteza) Internet, centru business/fax full service, parole electronice, televizoare cu ecran plat, televiziune prin satelit, DVD playere mobile, Ipad-uri, accesorii pentru Ipod si perdele ce se inchid electric. Desigur, asigurati-va ca toata aceasta tehnologie este oprita cand nu este folosita! Continuand tematica ecologista, asigurati-va ca paturile, prosoapele si cearseafurile nu sunt schimbate fara motiv, iar serviciul de spalatorie si de dry cleaning este pe cat de eco se poate.

Din punct de vedere al designului, hotelurile devin mai atente in legatura cu mobila. Designul modern al secolului 21 este cel dominant.

Daca hotelul dumneavoastra nu pare a apartine secolului 21, atunci nu veti avea rezervari de secolul 21. Din ce in ce mai multi calatori tineri si calatori cu gusturi tinere, dictate de dominatia social media, vor crea o schimbare pentru hotelul dumneavoastra. De la design, tehnologie, pana la modalitatile de rezervare si marketing, viitorul hotelurilor se afla in mainile generatiei urmatoare.

 

Sursa: Jet Luxury Resorts

 

Renovarea pentru a creste tarifele

Cat de importanta este renovarea hotelurilor pentru a le face mai competitive in urmatorii ani?

In momentul de fata este o necesitate pentru orice hotelier care se asteapta sa isi depaseasca competitorii. Cu bugete limitate totusi, proprietarii devin strategici atunci cand decid cum sa isi cheltuiasca banii. Deci carei parti a hotelului i-ar trebui alocati banii?
Parerile participantilor la BITAC(The Buyer Interactive Trade Alliance & Conference) au fost impartite, 36% sugerand lobby-ul, 20% alegand camerele de hotel pentru a fi imbunatatite, iar 35% spunand ca proprietarii ar trebui sa innoiasca bunurile textile folosite.

 

“Prima impresie este cea importanta”, declara Paula Azevedo, director de design la The Gettys Group, in legatura cu lobby-ul. “Brandurile cer asta. Intregul concept de sufragerie, camera de zi – l-am vazut aplicat la toate nivelurile. Se doreste interactivitatea, chiar si daca este vorba de un serviciu de pana la 5 stele.

Natura lobby-ului s-a schimbat datorita tehnologiei, potrivit lui Deborah Herman, presedinte al Fabric Innovation.

 

“Lobby-ul era un spatiu mort inainte sa apara Internetul”, spune ea. “Cand Internetul s-a mutat in lobby, acesta a trebuit sa fie conceput ca un loc de trecere. Daca o femeie este in lobby, inseamna ca prefera sa stea la parter si nu in camera, la un birou. Lobby-ul a devenit un centru de profit pentru multe branduri. A devenit foarte interactiv si a schimbat modul in care oamenii privesc acest spatiu. Primul punct de contact cu hotelul si punctul de intrare in hotel au devenit foarte importante.”

Cum percep clientii calitatea?

Articolul de specialitate scris de Patrick Hellstrand, Director General si Consultant al SQInsight Hospitality Consulting, trateaza gradul de satisfactie al clientilor si de asemenea importanta studiilor privind perceptia asupra calitatii.

Gradul de satisfactie si valoarea perceputa, rezultate in urma experientei clientilor reflecta conceptul de calitate (Petrick, 2004, p. 399). Aceasta afirmatie este sustinuta de diverse studii a caror rezultate reflecta ca pretul si perceptia asupra calitatii influenteaza perceptia generala a clientilor. De asemenea calitatea influenteaza in mod direct comportamentul de cumparare, reflectand in acelasi timp si intentiile clientilor de a face noi achizitii pe viitor. Gradul de satisfactie depinde in mod direct de calitate.

Asadar, satisfactia este determinata in mod direct de nivelul calitatii (Petrick, 2004). Studiile de specialitate accentueaza importanta calitatii serviciilor prestate, in detrimentul pretului, mai ales in cazul companiilor ospitaliere si in mod special a hotelurilor. Este foarte important sa se promoveze intr-un mod adecvat conceptul de ospitalitate, in vederea cresterii loialitatii clientilor (Matzler et al., 2006, p. 180). Exista o mare diferenta intre satisfactie si calitate, aceasta diferenta trebuie sa fie clar definita pentru atingerea obiectivelor. Calitatea in domeniul ospitalitatii masoara nivelul performantei furnizorului, in timp ce satisfactia masoara gradul de satisfactie al clientilor in urma experientei avute (Petrick, 2004, p. 399). Calitatea nu este inclusa in valorile observate, reprezinta insa un important factor determinant si poate fi privita ca un dispozitiv de predictie pentru valoarea perceputa. Totusi formele satisfactiei, valoarea si calitatea sunt unice, existand relatii puternice intre acestea. Studiile de caz au demonstrat faptul ca urmarirea conceptului de calitate conduce la realizarea gradului de satisfactie si nivelului valorii percepute. In general clientii vor fi satisfacuti de produse si servicii al caror nivel de calitate este foarte ridicat. Majoritatea studiilor privind relatia dintre valoare si satisfactie nu au avut rezultate convingatoare, de aceea este important pentru frunizorii de ospitalitate sa inteleaga cum percep si recunosc clientii conceptul de calitate.


Calitatea serviciilor

Nu exista inca o definitie fixa a calitatii serviciilor in domeniul ospitatlitatii, insa se crede ca nivelul calitatii este cel care influenteaza bazele ospitalitatii. Exista cateva opinii in privinta definirii calitatii serviciilor. Una dintre aceste opinii imparte conceptul de servici in trei componente: tehnic, functional si imaginea serviciului, o alta opinie reflecta calitatea serviciului ca fiind determinata de capacitatea sa de a fi utilizat atat de clienti interni cat si externi. Desi nu exista o definitie recunoscuta inca, este unanim acceptat faptul ca nivelul calitatii serviciului este influentat in mod direct de nevoile si asteptarile clientilor. O definitie a calitatii serviciului afirma ca urmarirea indeplinirii anumitor criterii reflecta conceptul de calitate. Conceptul de calitate este perceput in mod pozitiv atunci cand se urmareste indeplinirea criteriilor anumitor standarde de catre produsele si serviciile companiei (Ekinci et al., 2004, p. 192). Aceasta reprezinta o reflectare simpla a conceptului de calitate, in special in domeniul ospitalitatii. Exista insa definitii specifice acestui domeniu care afirma ca serviciul trebuie sa fie orientat catre client, in mod special catre necesitatile acestuia (Ekinci et al., 2004, p. 192). Diversele definitii privind calitatea reflecta: 1. calitatea inseamna excelenta; 2. calitatea reflecta valoarea in privinta banilor; 3. calitatea inseamna indeplinirea asteptarilor. Acestea se identifica mai bine cu ideile care stau la baza managementului ospitalitatii decat cu modul simplist de abordare. Unele studii de specialitate subliniaza diferentierea dintre calitatea serviciului si valoarea sa, deoarece calitatea poate fi masurata in conformitate cu anumite standarde in timp ce valoarea nu poate fi apreciata in acest mod. Considerand ca ambele concepte sunt dificil de evaluat, companiile care activeaza in domeniul ospitalitatii trebuie sa tina cont mai ales de perceptia clientilor asupra calitatii si asteptarile acestora. Stabilirea modului de percepere a calitatii de catre clienti se realizeaza mai ales prin intermediul chestionarelor de specialitate.

Perceptii

Datorita naturii sale, perceptia clientilor asupra serviciilor reprezinta un proces destul de dificil de evaluat, de aceea este foarte important sa se cunoasca necesitatile si asteptarile clientilor. Cand opiniile clientilor sunt evaluate prin intermediul chestionarelor, modul lor de percepere devine factor determinant in actul de evaluare a serviciului, care poate fi perceput intr-un mod pozitiv sau negativ. Anumite studii afirma ca perceptia clientilor este definita prin prisma atingerii excelentei in servicii de catre prestatori, ea apare in urma etapa de consum. In ceea ce prieveste evaluarea serviciilor in domeniul ospitalitatii, perceptiile clientilor se schimba permanent. Specialistii din acest domeniu au inteles faptul ca perceptiile se formeaza atat in cadrul procesului de prestare a serviciului, cat si dupa acest moment.

Concluzii

In concluzie, calitatea se formeaza in urma experientei clientilor, avand la baza atat satisfactia cat si valoarea perceputa. Gradul de satisfactie al clientilor este un rezultat direct al calitatii. Calitatea este mai importanta decat pretul, in vederea diferentierii companiilor in domeniul ospitalier. Desi nu exista o definitie recunoscuta a calitatii, este unanim acceptat faptul ca ea depinde de modul in care necesitatile clientilor sunt satisfacute si de asteptarile lor. Deoarece calitatea serviciilor si valoarea lor sunt greu de evaluat, companiile ospitaliere trebuie sa aiba in vedere ca perceptiile clientilor pot fi anticipate si masurate prin intermediul chestionarelor de specialitate.