Cum obţinem excelenţa în customer service?

“Lipsa investiţiei în oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relaţionării cu clienţii şi care face ca excelenţa în customer service în România să fie încă la mare distanţă faţă de standardele internaţionale”, a declarat managerul general al companiei VBS Business Solutions, Cosmina Voichiţa Meseşan, în cadrul simpozionului Management for Customer Service Excellence, care s-a desfăşurat în data de 14 iunie, la hotelul Capital Plaza din Bucureşti. 


La eveniment au participat companii orientate spre client, inclusiv din sfera turismului, care au încercat să găsească noi modalităţi de a ajunge la excelenţă în customer service. Managerul VBS Business Solutions a declarat că “Dacă ţie ca angajator îţi pasă de oamenii tăi, sunt mai multe şanse să îţi pese de mine ca şi client”, subliniind că angajaţii care relaţionează direct cu clienţii fac mai mult decât să aducă venituri firmei, ei reprezintă imaginea companiei în piaţă, iar dacă reclama negativă ridică costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.

relation

82% din clienţii dumneavoastră ale căror reclamaţii au fost soluţionate prompt îşi manifestă disponibilitatea de a continua relaţiile de afaceri, în timp ce doar 54% dintre clienţii ale căror plângeri au fost rezolvate într-un final şi doar 19% dintre clienţii ale căror reclamaţii nu au primit răspuns, mai sunt dispuşi să continue relaţia cu dumneavoastră. Adevărata problemă nu este cea ivită într-un moment dat sau altul ci modul în care dumneavoastră remediaţi acea problemă”, a declarat Cosmina Voichiţa Meseşan.
Potrivit acesteia, misiunea personalului din Front Line este următoarea:
•    Arătaţi că vă pasă
•    Faceţi clientul să se simtă confortabil
•    Adoptaţi o atitudine pozitivă
•    Fiţi întotdeauna sincer
•    Nu uitaţi să vindeţi
•    Fiţi cu mândrie ambasadorul companiei
La eveniment a participat şi directorul general al Icar Tours, Florin Bărhălescu. Acesta a subliniat că excelenţa în turism depinde de toţi actorii implicaţi în această industrie, nu doar de agenţiile de turism sau doar de hoteluri, iar ca experienţa unui turist să fie cu adevărat excelentă este nevoie ca fiecare să îşi îndeplinească cu profesionalism atribuţiile. Acesta a subliniat la rândul său că principalul element pentru a ajunge la excelenţă îl reprezintă factorul uman care lucrează în turism, şi că dacă acesta nu este mereu aşa cum îşi doresc angajatorii, atunci ar trebui format. “Dacă nu găsesc personal calificat, îl formez eu”, a punctat acesta.

excelenta2

“Pentru a ajunge la nivelul unde suntem, am investit în oamenii noştri, i-am format şi am fost noi înşine mereu deschişi la schimbare. Biletele de avion ne-au dat şansa de a lucra cu oameni de excepţie, de la care am învăţat să fim profesionişti. E practic o înţelegere între noi şi clienţii noştri: noi nu existăm fără ei, ei călătoresc în siguranţă cu noi”.
În legătură cu problema personalului din turism, directorul Icar Tours a declarat că “De-a lungul anilor am format sute de tineri la Icar Tours. Veniţi de pe băncile facultăţii aceştia au impresia că ştiu să se descurce într-o agenţie de turism. Ei nu învaţă însă în facultate nici să dea un telefon sau să îşi facă un speach. Am cunoscut agenţi de turism care nu ştiau să folosească Google Map şi scoteau atlasul şi căutau Nicosia prin Palma de Mallorca. De-a lungul timpului am întâmpinat tot felul de probleme, am angajat absolvenţi de geografie şi nu ştiau economie, şi invers. Plus că la partea de comunicare încă avem deficienţe. Şi atunci tu ca manager ce faci? Îl iei şi îl înveţi ce trebuie să ştie şi cum trebuie să se comporte, pentru că altfel nu se poate”.
Drumul către excelenţă în turism este lung. “Acum 1 an m-am apucat să fac un studiu despre ce este agenţia de turism în România, moment în care am constatat că din cele 3500 de agenţii acreditate la nivel naţional 65% nu au pagină web şi am zis că nu se poate. Încă mai sunt agenţii care nu au un email şi cer rezervările pe fax…”, a mai spus Florin Bărhălescu.
Concluzia la care am ajuns la sfârşitul conferinţei a fost aceea că încă mai avem multe de învăţat în ceea ce priveşte excelenţa în customer service. Dar, foarte bine a subliniat Cristian Fertea de la Academia Succesului: „În momentul în care ai spus că eşti excelent şi te-ai oprit din a te perfecţiona, deja ai o problemă”. Excelenţa presupune o muncă de zi cu zi.

 

Sursa: horeca.ro

Anunțuri

Ce prefera clientii hotelurilor: WI-Fi, obligatoriu

Clientii hotelurilor prefera sa aiba Wi-Fi in camera in loc de cafetiera, console de jocuri video, aparate de sport sau DVD playere, arata un studiu.

Sondajul realizat de portalul Hotels.com si publicat de USA Today arata ca o mare parte dintre clienti isi aleg hotelul in functie de disponibilitatea internetului wireless in camere.

Mai multe de o treime dintre cele 415 persoane intrebate – 38% – au declarat ca aleg un anumit hotel numai daca are Wi-Fi gratuit. Alti 35% au spus ca este singura facilitate pe care si-o doresc mai multe hoteluri, iar 31% cred ca ar trebui sa devina un lucru obisnuit anul acesta.

„Tinand cont de cresterea utilizarii dispozitivelor electronice mobile in ultimii ani, nu este o surpriza ca din ce in ce mai multi calatori cer Wi-Fi gratuit si de mare viteza”, a explicat directorul pentru relatii publice si media al Hotels.com. „Multi calatori nu pleaca niciodata fara tablete, smartphone-uri si laptopuri. Este un reflex, la fel ca pusul periutei de dinti in bagaje”, a adaugat el.

 

Sursa: business24.ro

Cât de extravaganţi pot deveni hotelierii pentru a atrage clienţi

Hotelierii apelează la servicii cât mai extravagante pentru a-şi fideliza clienţii şi, în unele cazuri, facilităţile oferite lasă în urmă orice pachet de cinci stele, conturând o nouă definiţie a luxului.

Reprezentanţii site-ului oyster.com au realizat o listă cu cele mai extravagante servicii oferite de hoteluri. Şi ce ar putea fi mai luxos decât un majordom, aflat exclusiv la dispoziţia dumneavoastră?

Majordom personal pentru 24 de ore, la Parrot Cay


Vrei căpşuni la ora trei dimineaţa? Sau ai nevoie de ajutor în organizarea unei excursii? Majordomul personal de la Parrot Cay te poate ajuta, dacă stai în una dintre vilele de pe plajă ale hotelului. Acest asistent personal, desemnat ţie înainte de a ajunge la cazare, poate să facă orice pentru tine.

Majordom pentru piscină, la Ritz-Carlton


Relaxarea la piscină la Hotelul Ritz-Carlton din South Beach înseamnă, printre altele, că nu trebuie să să-ţi dai singur cu loţiune pentru a te bronza frumos: există un majordom specializat pentru asta! Persoana care se ocupă de acest lucru are un job foarte invidiat – South Beach este un loc recunoscut pe plan mondial pentru grija pe care oamenii o au atunci când vine vorba de aspectul fizic.

Majordom pentru şemineu, în hotelul Taj Boston


În timp ce majordomul pentru bronz îţi face şederea la piscină o experienţă plăcută şi relaxantă, majordomul pentru şemineu de la Taj Boston creează o atmosferă romantică şi confortabilă. Oaspeţii care stau într-unul dintre apartamentele hotelului sunt puşi să-şi aleagă un meniu, iar după ce savurează masă, când se întorc în cameră găsesc şemineul aprins.

Test drive gratuit, la Rancho Valencia


Puţine hoteluri oferă posibilitate de a testa maşini, unele dintre cele mai noi modele ale companiei Mercedes-Benz. Rancho Valencia a încheiat un parteneriat cu producătorul de lux pentru a oferi un program în exclusivitate.
Testarea gratuită a unui Mercedes-Benz în staţiunea Rancho Valencia le permite oaspeţilor să meargă precum un spion cu un Mercedes-Benz în timpul sejurului.

Chitară Fender livrată în cameră, la Hotelul Hard Rock din San Diego


Hard Rock Hotel din San Diego a făcut echipă cu producătorii Fender pentru a le oferi clienţilor o experienţă extraordinară în timpul sejurului lor.
Oaspeţii pot alege dintr-o colecţie de 20 de chitare Fender autentice, şi după o simplă o solicitare la recepţie, instrumentul va fi livrat fără costuri suplimentare.

Iacht privat pentru excursii şi distracţii, la staţiunea One&Only Palmilla


Dacă plănuieşti să stai la One&Only Palmilla, trebuie să ştii cât te va costa să-ţi petreci sejurul aici (o avere), dar totul, de la camera, restaurant, facilităţi sunt la înălţimea proprietăţilor cele mai exclusiviste din întreaga lume. Printre serviciile pe care le găseşti aici se numără şi închirierea unui iacht pentru a vizita împrejurimile.

Mânuşi albe, la hotelul Carlyle din New York


Criza economică poate că a scos din circuit mulţi angajaţi din industria hotelieră, dar hotelul Carlyle din New York ţine ştacheta ridicată. Această proprietatea istorică îşi răsfaţă oaspeţii din momentul în care păşesc pe uşă, cu un număr impresionant de angajaţi. O facilitate unică este faptul că operatorul din lift poartă mânuşi albe care te transportă în cameră.

 

Sursa: adevarul.ro

Serviciile– singurul element ramas sa faca diferenta

Recesiunea economica resimtita la nivel mondial a dus la expunerea vulnerabilitatilor brandului. Avantajele voastre competitive au fost demontate, aspru criticate si chiar calcate in picioare. Totul a fost redus la puterea de a influenta si de a atrage.

In aceasta perioada, valoarea se exprima prin oferte de genul: “50% reducere”, “oferte speciale luna aceasta”, “pranz pentru doua persoane sub 10$”, “copiii si animalele beneficiaza de gratuitate”, “upgrade in suite”, “puncte de loialitate”, “meniu de 1 persoana pentru 2”, etc. Trebuie sa facem fata unei batalii obositoare si plina de piedici, astfel incat la sfarsit cand economia va intra pe un fagas normal, sa ne reluam locul ocupat in cadrul pietei pe care activam. Unii dintre noi nu vor reusi niciodata, iar altii se vor da batuti pe parcursul luptei.

Am analizat cele 3 componente ale experientei oaspetelui – produs, facilitate si serviciu. Serviciile oferite de brandul nostru s-au aflat sub cercetarea minutioasa a actionarilor. Investitorii insista sa reducem costurile in mod semnificativ. Facturile furnizorilor nostri ne sunt inaintate spre plata. Am solicitat angajatilor nostri deja stresati sa munceasca mai mult pe mai putin. Si, bineinteles, Clientul nostru doreste o oferta speciala. Noi vrem doar sa supravietuim! Acea experienta memorabila oferita oaspetelui a fost redusa la promisiunea oferita in cadrul serviciului si la modul in care acesta este livrat clientului.

Senzationalul vinde ziarele, dar ne va umple camerele, restaurantele, centrele de agrement si magazinele? Nu. Ce strategie de marketing va trebui sa utilizam pentru a refocaliza succesul  asupra industriei ospitalitatii? Imbunatatirea serviciilor oferite!

 

Servicii! Despre acest lucru audienta noastra vrea sa auda, iar un simplu test pentru voi, furnizorii de servicii, poate fi trecerea in revista a comentariilor lasate in Cartea de oaspeti si feedbackul primit din partea clientilor. Apa pentru baie poate fi considerata ca fiind calduta, primirea rece, vanzarea monotona, dar majoritatea feedbackurilor primite se refera la absenta sau calitatea deficitara a serviciilor. Afirmatii precum: “A trebuit sa astept o vesnicie”, “ Receptionera a fost nepoliticoasa”, “ Nu venea niciun chelner sa ma serveasca”, “ Am fost pur si simplu ignorat”, “De ce nu-mi zambesc?”, “ Era prea ocupata cu vorbitul la telefon”, etc. le-ati citit cu totii, le-ati vazut si chiar le-ati experimentat. In consecinta, care-i noutatea?

Piata s-a focusat cu precadere pe aspectele negative ale ospitalitatii, scotand la lumina caracteristici ale serviciilor pe care ar trebui sa fie pus accentul: atentie, grija, confort, siguranta. Acestea sunt aspectele fundamentale pe care un consumator le cauta. Accentuati aceste elemente pozitive de importanta majora, dand vigoare si consistenta serviciilor pe care le furnizati.

Cu totii avem un anumit buget pentru a ne promova afacerea. Astfel ca incercam sa ne optimizam avantajele: soare, zapada, frumuseti naturale, istorie, bucatari celebri, cultura, spa-uri, jeansi realizati de designeri vestiti, si asa mai departe. Ne putem vinde serviciile de cazare, masa, recreare si petrecere a timpului liber in acelasi mod ca si restul lumii. Putem face promisiuni fara a oferi garantii. Spunem ca le vom furniza, dar fara a fi credibili.

Experienta oferita oaspetelui poate fi memorabila daca nu sunt neglijate aspecte importante precum: comportamente, atitudini, competente si perceptii ale celor care in mod dramatic si direct au un impact asupra acesteia: angajatii dumnevoastra sunt ambasadorii valorilor hotelului sau restaurantului pe care il administrati.

In concluzie, daca nu stabiliti, imbunatatiti si inspirati standardele excelentei serviciilor oferite, brandul dumnevoastra va fi devalorizat. Marci renumite precum Ritz Carlton, Four Seasons sau Nordstoms deja au pus la punct un astfel de sistem pe care l-au incorporat in politica interna a companiei. Starbucks, in efortul sau de rebranding a recunoscut valoarea calitatii serviciului oferit.

Sunteti bineveniti sa testati aceste afirmatii. Ce spun clientii despre experienta lor in locatia dumneavoastra? Planul dumneavoastra de marketing este de tipul “arunca idei pe perete si vezi ce se lipeste” ? Evaluati-va pozitia detinuta pe piata si planuiti o strategie care sa va accentueze serviciile pozitive, intr-un peisaj al industriei ospitalitatii plin de negativism si anxietate. Aderati la Serviciul de Excelenta si va veti diferentia in mod cert de competitorii dumneavoastra prin nivelul prosperitatii in continua crestere.

 

Sursa: hotelresource.com

 

Infografic: Cati bani ar trebui sa lasi bacsis?

Potrivit istoricilor, bacsisul a aparut in secolul 18, in Marea Britanie, cand o urna pe care scria „To Insure Promptitude” a fost amplasata in locurile publice. „Pentru asigurarea promptitudinii” a devenit TIP sau „bacsis”, in limbajul comun. Initial, bacsisul a reprezentat o cale prin care puteau fi asigurate servicii mai bune. In prezent, aceasta recompensa a devenit nelipsita din orice sector de prestari servicii.

Exista meserii in care veniturile salariale sunt mici si angajatii se bazeaza in mare parte pe bacsisuri. De exemplu, plata medie pentru chelneri si chelnerite este de 2,12 dolari pe ora (estimari Business Insider), suma din care acestia platesc impozitele pentru bacsisurile declarate.

Cum stii cand si cui sa dai un bacsis? Care este suma potrivita? Asteptarile de bacsis variaza in functie de serviciul prestat. Unii asteapta un bacsis la fiecare activitate pe care o realizeaza, desi face parte din munca lor zilnica, cu precadere cei sectorul alimentatiei, hotelier si taximetrie. Practic, taximetristii considera ca este normal sa le oferi ceva in plus pe langa costul cursei, la fiecare drum efectuat. Alte prestari de servicii sunt mai relaxate in privinta standardelor de oferire a unui bacsis.

De exemplu, sa spunem ca o toaleta dintr-o gospodarie situata in New York se defecteaza la ora doua dimineata si proprietarul are nevoie de un instalator. Cauta pe internet si gaseste unul dispus sa presteze servicii la acea ora. Din recunostinta pentru deplasarea la o ora inadecvata, beneficiarul serviciului ii va oferi instalatorului un bacsis situat intre 20 – 30 de dolari. Mai trebuie sa mentionam ca „omul cu tevile” se asteapta la un bacsis si se va uita urat la noi daca nu i-l dam?

Companiile pot interzice soferilor de autobuz si limuzina sa accepte un bacsis. De aceea, daca folosesti un serviciu pentru care nu stii exact daca se cuvine sa oferi sau nu bacsis, ai face bine sa suni inainte la compania respectiva sau sa cauti informatii despre functionarea acesteia pe internet. In mod normal, aceste precizari ar trebui sa fie „la vedere” (in tarile civilizate) si te pot scuti de eventualele momente jenante, in care ii fluturi unui sofer banii-n fata si el se inroseste…

Bacsisul depinde de serviciu. Restaurantele si barurile, cele mai frecvente localuri unde se ofera bacsis, acceptau in trecut o recompensa de 10 – 15%. Aceasta a crescut la 15 – 20%, in functie de calitatea serviciilor oferite. Bacsisul trebuie calculat in functie de nota de plata finala. Unii prestatori de servicii asteapta un bacsis situat intre 15 – 20% sau o suma fixa. Astfel, data viitoare cand mai oferi un bacsis, ar fi potrivit sa cunosti unele aspecte.

Odata ce te familiarizezi cu serviciile de care beneficiezi, vei afla ca prestatorul ar face orice sa-ti fie pe plac, dar se astepta intotdeauna la o recompensa, dincolo de plata in sine a muncii sale. Totodata, un prestator nu se va plange niciodata de un bacsis prea mare, eventual va stramba din nas la unul mai mic…Multi se astepta sa spui: „PASTREAZA RESTUL!”