Ceaiul, o oportunitate de creștere pentru afacerea ta

Am auzit adesea despre englezi şi ceaiul de la ora 5, despre ruşi şi samovoarele lor, despre ritualul ceaiului transmis din generaţie în generaţie de către japonezi. Pentru că este o băutură versatilă, care poate fi savurată într-o multitudine de moduri, poţi oferi clienţilor tăi o experienţă a ceaiului un pic altfel, mai ales că ai o mulţime de surse de inspiraţie. Prin alte părţi ale lumii, fiecare ceaşcă este preparată cu mare atenţie şi ceaiul este o băutură consumată în orice moment al zilei.

Ceaiul poate fi, de asemenea, o oportunitate de creştere pentru afacerea ta: „Iarna, pe Valea Prahovei de exemplu, sunt comandate câteva mii de pliculeţe pe zi. Cele mai comandate sortimente Lipton de către cei care ies la un ceai în oraș sunt cele cu fructe de pădure şi infuziile, dar şi ceaiul verde urcă în preferinţele consumatorilor”, declară Cristian Jitaru, reprezentant vânzări Lipton.

consumuldeceaiinlume

Dacă vrei sa le oferi oaspeţilor tăi o experienţă ieşită din tipare, poţi încerca să le oferi acestora mai multe alternative, inspirate din obiceiurile altor popoare. Iată care ar fi câteva dintre acestea:

Începem, desigur, cu Marea Britanie: aici, ceaiul negru se bea tare, cu lapte şi zahăr pentru a-i da mai multă consistenţă şi pentru a reduce din amăreală şi din astringenţă. În restul Europei în schimb, se obişnuieşte ca ceaiul să fie lăsat să se infuzeze pentru o perioadă mai scurtă de timp. Ruşii preferă şi ei ceaiul negru: apa fiartă se toarnă peste esenţa puternică de ceai, se aromează cu lămâie şi se îndulceşte fie cu gem, fie cu ajutorul unui cub de zahăr ţinut în gură.

În Turcia şi în Maroc, cel mai popular ceai este cel verde, ale cărui frunze se ţin la fiert pentru 20 de minute. Ceaiul negru se bea tare şi dulce, adesea aromat cu mentă şi băut din pahare mici. Şi alte ţări din Africa de Nord preferă ceaiul verde, băut cu lapte şi foarte dulce, pe care îl servesc din pahare pe parcursul întregii zile.

Japonezii beau foarte mult ceai verde, pe care îl prepară fie tradiţional, din pudră, în timpul Ceremoniei Ceaiului, fie din frunze. Le place ceaiul slab, aromat, adesea cu Iasomie. În China se bea ceai verde simplu sau, în funcţie de regiune, cu iasomie, negru sau Oolong. Acesta este infuzat direct în cană, care este acoperită cu un capac. Adesea, aceleaşi frunze sunt puse la infuzat chiar şi de 3 ori la rând. Tibetanii îşi prepară ceaiul ţinându-l la infuzat în lapte sau apă pentru o perioadă lungă de timp, apoi amestecat cu unt de iac în castronaşe de lemn. În India, este foarte popular chai-ul: ceai foarte aromat, cu scorţişoară şi cardamon, servit cu lapte şi zahăr. Această băutură este servită de Chaiwallah, maestrul preparării ceaiului. În Statele Unite ale Americii, ceaiul se bea şi rece, şi cald. În statele din Sud se foloseşte apa rece pentru infuzii, sau se lasă să se răcească bine înainte de a fi consumat.

consumdeceai

O ceaşcă de ceai preparată într-un mod special poate face ca orice ieşire în oraş să devină o scurtă incursiune într-un alt cadru cultural, călătorie care îi va încânta cu siguranţă pe oaspeţii tăi.

 

Sursa: horeca.ro

Clientii decid cat de bun este hotelul pe care il gestionati

de Becky Fisher, Global Client Relations Manager, Bare International

 

Bare International, lider global in mystery shopping, opereaza 30.000 de evaluari in fiecare luna, in peste 100 de tari din lume. Ca rezultat al acestei experiente, in diferite industrii, principala problema pe care o descoperim de fiecare data poate fi rezumata intr-o singura propozitie: dumneavoastra nu reusiti sa va multumiti clientii.

De ce oare hotelurile, restaurantele, barurile nu reusesc sa atinga un nivel suficient de calitate, pentru a-si multumi clientii si a le intampina asteptarile? Raspunsul se regaseste in mai multe arii ale activitatii: componenta serviciilor, cea structurala, dar si cea privitoare la siguranta si securitate. Una din cele mai importante asteptari ale clientului este cea privitoare la structura unitatii, cu alte cuvinte, ei se asteapta ca locatia sa fie curata si optima, din acest punct de vedere. Din nefericire, acest aspect nu este intotdeauna conform cu asteptarile. In mod similar, oaspetii se asteapta implicit ca serviciile pentru care platesc sa fie ireprosabile. Din nou, nu se intâmpla asa de fiecare data. Pentru moment, va propun sa ne concentram asupra asteptarilor clientului, in privinta unui alt aspect mentionat mai sus, si anume siguranta si securitatea in hotel.

Securitatea
Cei care trec pragul hotelului pe care il gestionati doresc sa se simta in siguranta, pe parcursul sederii lor. Ca femeie de afaceri, calatoresc frecvent singura, in multe locuri, fiind lesne de inteles ca acest aspect este foarte important si pentru mine. Pot fi absolut sigura ca alti oaspeti nu vor stii care este camera in care voi sta? Ma poate asigura managementul ca nimeni nu va oferi acces in camera mea altor persoane? Sistemele de siguranta cu care este dotata camera sunt cu adevarat functionale si de ultima generatie?

La momentul efectuarii formalitatilor de check-in in hotel, persoanele insarcinate cu gestiunea front-desk-ului ar trebui sa verifice de fiecare data detaliile rezervarii clientului. Insa, alte detalii, cum ar fi numarul camerei, nu ar trebui comunicate verbal in nici o instanta, astfel incât sa se poata asigura gradul maxim de intimitate. Din rezultatele activitatii noastre de mystery shopping in hotel, datele arata ca in aproape 50% din cazuri acest lucru nu este respectat. Va dau un exemplu concludent, in cele ce urmeaza: m-am cazat recent intr-un hotel central  dintr-un oras, care avea receptie in imediata apropiere a barului din lobby, unde mai multe persoane se relaxau la o bere. Odata ce procedura de check-in facuta de receptioner s-a incheiat, toti cei de la bar stiau ca sunt o femeie care calatoreste singura, care va sta doua nopti in acel hotel si ca numarul camerei mele este 110. Dumneavoastra v-ati simti in siguranta in conditiile acestea?

Un alt caz frecvent intâlnit, de tipul „asa nu!” se refera la situatiile in care oaspetii hotelului isi pierd cardul de acces, sau nu mai pot intra in camera din alte motive. Regula spune ca angajatii responsabili trebuie sa le ceara, de fiecare data, actul de identitate, inaintea emiterii unui alt card sau inainte de a le deschide camera. Cercetarile noastre arata ca in 61% din cazuri, acest lucru nu se intâmpla, ceea ce inseamna ca orice poate aborda un angajat al hotelului, poate spune ca este un client care sta in camera numarul X si i se poate oferi un card de acces, fara sa fie intrebat nici macar cum se numeste. Destul de inspaimântator, nu?
In ceea ce priveste urmatorul exemplu, nu exista date concrete, dar va relatez ce mi s-a intâmplat mie, personal. Eram cazata la un hotel care face parte dintr-un mare lant international si am decis sa merg la barul acestuia, pentru a comanda o bautura. La momentul sosirii notei de plata, am cerut ca suma sa imi fie trecuta pe camera. In acel moment mi s-a oferit un carnetel si mi s-a cerut sa scriu numele, suma de plata si numarul camerei, in conditiile in care persoana de la masa alaturata, daca ar fi solicitat ca si mine sa isi treaca datele in carnetel, putea sa vada toate informatiile mele personale. Nu este o procedura care iti confera siguranta, nu? In special pentru o femeie singura.

Intr-o alta calatorie de afaceri, in urma cu câtiva ani, mi-am facut check-in la hotel dupa miezul noptii, din cauza ca mi-a intârziat avionul. Mi s-a oferit cheia si numarul camerei si m-am indreptat incet inspre aceasta, tragând bagajele dupa mine. Când am ajuns in camera, localizata la capatul unui hol lung, am ramas uimita sa vad ca una din cele doua incuietori ale usii nu functiona, pentru ca locasul in care fusese montata era stricat/fortat. Primul lucru pe care am vrut sa il fac a fost sa merg pe culoar, la telefonul de la care putea fi contactata receptia, sa le spun lucrul acesta insa surpriza! Telefonul nu functiona. Deci imaginati-va: femeie singura, la miezul noptii, in fata unei usi pe jumatate defecte, izolata la capatul unui culoar, fara posiblitatea de a contacta rapid receptia hotelului. Dumneavoastra  v-ati simti in siguranta?

Siguranta
O parte din auditurile noastre presupun documentarea concreta a dovezilor privitoare la efectuarea exercitiilor in caz de incendiu, inspectia periodica a alarmelor de fum si a extinctoarelor, verificarea lifturilor si alarmelor din lifturi, examinarea centrului de fitness, echipamentelor aferente si a echipamentului asociat cu urgentele din zona piscinei, validarea prezentei iesirilor de urgenta cu semne si semnale luminoase, precum si confirmarea pregatirii angajatilor, in caz de evacuare a hotelului. In camere, ne informam daca usile sunt dotate cu incuietori secundare, vizor unidirectional pentru ca oaspetele sa poata identifica persoana care bate la usa, prezenta planului de evacuare in caz de incediu, la loc vizibil si usor de accesat in camera, precum si prezenta incuietorilor automate, care confera gradul necesar de siguranta, la momentul inchiderii usii.
Iata care sunt rezultatele pe care le-am centralizat anul acesta:
– 16% din hoteluri nu au implementat un exercitiu in caz de incendiu, in ultimul an
– 53% din alarmele pentru fum nu au fost verificate in ultimele sase luni
– 10% din hoteluri au iesirile de urgenta blocate
– 3% din piscine nu au echipament de salvare
– 20% din piscine nu au angajat un salvamar si nici nu beneficiaza de camere de supraveghere
– 4% din lifturile publice nu au sisteme de alarma
– 14% din usile camerelor nu se inchid suficient de bine, in urma oaspetelui
– 23% din usi nu au vizoare unidirectionale sau au vizoare obturate
– 13% din planurile de evacuare in caz de incendiu dispuse in camere sunt neclare sau absente.

Vestea buna este ca aproape 100% din hotelurile inspectate au iesirile de urgenta clar marcate si echipate cu semnale luminoase, functionale, in cazul intreruperii alimentarii cu energie electrica. Vestea proasta este ca, asa cum am spus mai sus, 10% din locatiile inspectate anul acesta au iesirile de urgenta blocate. Cu toate ca acest procent nu este unul covârsitor, este totusi cu 10% mai mult decât ar trebui sa fie.
Din concluziile studiilor noastre, reiese ca usile de urgenta sunt blocate, scarile de urgenta sunt aglomerate cu diverse echipamente/cutii/obiecte apartinând personalului si ca holurile hotelurilor sunt folosite ca spatii de depozitare a saltelelor vechi si mobilei.

In cazul unui incendiu, sau din orice alt motiv, pentru care cladirea ar trebui evacuata, oaspetii nu vor putea sa iasa la timp din hotel. Acest lucru nu este ingrijorator doar pentru clienti, dar reprezinta si o problema legala pentru hotel, proprietar, francizor si management. Concret, in unele locuri se sta cu mâinile in sân, in asteptarea unui dezastru. Nerespectarea regulilor elementare de siguranta si securitate in hotel, fie ca este vorba de structura, servicii sau alte aspecte, duce implicit la scaderea incasarilor si profitului, pentru ca un client care vede neregulile precizate, nu va mai reveni a doua oara in locatia dumneavoastra si le va spune cunoscutilor sa evite sa se cazeze intr-o asemenea unitate. Nu uitati ca hotelul dumneavoastra este atât de bun pe cât considera clientul ca este! Orice alta justificare nu isi are sensul.

Becky Fisher, Global Client Relations Manager, Bare International |bfisher@bareinternational.com

Sursa: hrbexpert.ro

Serviciile– singurul element ramas sa faca diferenta

Recesiunea economica resimtita la nivel mondial a dus la expunerea vulnerabilitatilor brandului. Avantajele voastre competitive au fost demontate, aspru criticate si chiar calcate in picioare. Totul a fost redus la puterea de a influenta si de a atrage.

In aceasta perioada, valoarea se exprima prin oferte de genul: “50% reducere”, “oferte speciale luna aceasta”, “pranz pentru doua persoane sub 10$”, “copiii si animalele beneficiaza de gratuitate”, “upgrade in suite”, “puncte de loialitate”, “meniu de 1 persoana pentru 2”, etc. Trebuie sa facem fata unei batalii obositoare si plina de piedici, astfel incat la sfarsit cand economia va intra pe un fagas normal, sa ne reluam locul ocupat in cadrul pietei pe care activam. Unii dintre noi nu vor reusi niciodata, iar altii se vor da batuti pe parcursul luptei.

Am analizat cele 3 componente ale experientei oaspetelui – produs, facilitate si serviciu. Serviciile oferite de brandul nostru s-au aflat sub cercetarea minutioasa a actionarilor. Investitorii insista sa reducem costurile in mod semnificativ. Facturile furnizorilor nostri ne sunt inaintate spre plata. Am solicitat angajatilor nostri deja stresati sa munceasca mai mult pe mai putin. Si, bineinteles, Clientul nostru doreste o oferta speciala. Noi vrem doar sa supravietuim! Acea experienta memorabila oferita oaspetelui a fost redusa la promisiunea oferita in cadrul serviciului si la modul in care acesta este livrat clientului.

Senzationalul vinde ziarele, dar ne va umple camerele, restaurantele, centrele de agrement si magazinele? Nu. Ce strategie de marketing va trebui sa utilizam pentru a refocaliza succesul  asupra industriei ospitalitatii? Imbunatatirea serviciilor oferite!

 

Servicii! Despre acest lucru audienta noastra vrea sa auda, iar un simplu test pentru voi, furnizorii de servicii, poate fi trecerea in revista a comentariilor lasate in Cartea de oaspeti si feedbackul primit din partea clientilor. Apa pentru baie poate fi considerata ca fiind calduta, primirea rece, vanzarea monotona, dar majoritatea feedbackurilor primite se refera la absenta sau calitatea deficitara a serviciilor. Afirmatii precum: “A trebuit sa astept o vesnicie”, “ Receptionera a fost nepoliticoasa”, “ Nu venea niciun chelner sa ma serveasca”, “ Am fost pur si simplu ignorat”, “De ce nu-mi zambesc?”, “ Era prea ocupata cu vorbitul la telefon”, etc. le-ati citit cu totii, le-ati vazut si chiar le-ati experimentat. In consecinta, care-i noutatea?

Piata s-a focusat cu precadere pe aspectele negative ale ospitalitatii, scotand la lumina caracteristici ale serviciilor pe care ar trebui sa fie pus accentul: atentie, grija, confort, siguranta. Acestea sunt aspectele fundamentale pe care un consumator le cauta. Accentuati aceste elemente pozitive de importanta majora, dand vigoare si consistenta serviciilor pe care le furnizati.

Cu totii avem un anumit buget pentru a ne promova afacerea. Astfel ca incercam sa ne optimizam avantajele: soare, zapada, frumuseti naturale, istorie, bucatari celebri, cultura, spa-uri, jeansi realizati de designeri vestiti, si asa mai departe. Ne putem vinde serviciile de cazare, masa, recreare si petrecere a timpului liber in acelasi mod ca si restul lumii. Putem face promisiuni fara a oferi garantii. Spunem ca le vom furniza, dar fara a fi credibili.

Experienta oferita oaspetelui poate fi memorabila daca nu sunt neglijate aspecte importante precum: comportamente, atitudini, competente si perceptii ale celor care in mod dramatic si direct au un impact asupra acesteia: angajatii dumnevoastra sunt ambasadorii valorilor hotelului sau restaurantului pe care il administrati.

In concluzie, daca nu stabiliti, imbunatatiti si inspirati standardele excelentei serviciilor oferite, brandul dumnevoastra va fi devalorizat. Marci renumite precum Ritz Carlton, Four Seasons sau Nordstoms deja au pus la punct un astfel de sistem pe care l-au incorporat in politica interna a companiei. Starbucks, in efortul sau de rebranding a recunoscut valoarea calitatii serviciului oferit.

Sunteti bineveniti sa testati aceste afirmatii. Ce spun clientii despre experienta lor in locatia dumneavoastra? Planul dumneavoastra de marketing este de tipul “arunca idei pe perete si vezi ce se lipeste” ? Evaluati-va pozitia detinuta pe piata si planuiti o strategie care sa va accentueze serviciile pozitive, intr-un peisaj al industriei ospitalitatii plin de negativism si anxietate. Aderati la Serviciul de Excelenta si va veti diferentia in mod cert de competitorii dumneavoastra prin nivelul prosperitatii in continua crestere.

 

Sursa: hotelresource.com