De ce este upselling–ul atat de important? Cum pot hotelurile sa-si creasca veniturile direct de la receptie

Articol scris de Leora H Lanz si Jennifer Coyle

Tacticile de tip upselling folosite la receptiile hotelurilor si-au sporit importanta in ultimii ani in mare masura datorita schimbarilor ce au avut loc in procedurile de rezervare a camerei. Un program bine coordonat de upselling poate fi in beneficiul tuturor partilor implicate, in cazul in care este facut in mod corect.

Tacticile de tip upselling folosite la receptiile hotelurilor si-au sporit importanta in ultimii ani in mare masura datorita schimbarilor ce au avut loc in procedurile de rezervare a camerei. Popularitatea rezervarilor online de pe site turistic detinut de o terta parte,  siteul hotelului respectiv sau la pachet cu zbor aerian si/sau inchiriere de masina face ca de multe ori persoana de la receptie sa fie prima persoana cu care clientul intra in contact pe parcursul intregii achizitii. Acest trend oferta receptionerului ocazia de a deveni membru activ al departamentului de vanzari, prin vanzarea de servicii cu valoare mai mare clientilor, atunci cand acestia se prezinta la receptie. Prin tehnicile de upselling hotelul isi maximizeaza veniturile aduse de clienti si obtin o crestere a ratei zilnice medii (ADR – average daily rate).

Vinderea de servicii cu valoare mai mare poate aduce beneficii hotelului, receptionerului, precum si clientului daca este implementat in prealabil un sistem de management al calitatii bine coordonat. Prin beneficiile pe care hotelul le are se intelege satisfactia mai mare a clientilor precum si venituri mai mari.

Strategiile de upselling pro active pot face o impresie buna inca de la inceput, indiferent de dimensiunea institutiei hoteliere. De exemplu, nu prea mult timp in urma, un hotel de lux de dimensiuni mici din zona de mijloc a Atlanticului, cu mai putin de 150 de camere, a implementat un program nou de upselling, iar veniturile din upselling au sarit de la 20,000 $ in 2006 la 120,000 $ in 2007. Si in anii urmatori veniturile din upselling au crescut semnificativ: pana la 145,000 $ in 2008, 190,000 $ in 2009, si peste 200,000 $ in 2010.

Hotelul a platit pentru cursuri de formare profesionala si a oferit agentilor stimulente de tip upselling; chiar si avand aceste cheltuieli hotelul si-a crescut profiturile cu mai  mult de 168,000 $ fata de anul anterior.
Receptionerul are ocazia unui venit suplimentar din urma strategiei de upselling printr-un program de stimulente pe bază de comision. De exemplu, un program eficient de stimulare a angajatilor care a fost implementat in cadrul unui numar relativ mare de hoteluri (variind de la statiuni de lux cu servicii complete pana la mici hoteluri si hoteluri corporate), ofera drept comision 5% din valoarea vanduta in plus; in acest fel, diferenta dintre suma pentru care s-a facut rezervarea si noua valoare (mai mare) aduce bonus agentului respectiv odata ce clientul respectiv a facut check-out-ul. De exemplu, daca un client face rezervare pentru trei nopti, 115 $ / noapte, iar la receptie agentul reuseste sa ii vanda servicii in plus astfel incat tariful sa creasca la 145 $ / noapte, comisionul agentului va fi de 4,50 $ (5% din 90 $), iar hotelul va avea un venit suplimentar de 85,50 $ datorita vanzarii de servicii in plus.

Obiectivele de vanzari, atat cele de echipa cat si cele individuale, sunt deasemenea oportunitati pe care hotelurile le au pentru a motiva agentii de la receptie sa vanda pro activ si sa promoveze up-selling-ul. În cazul în care echipa, de exemplu, isi atinge scopul lunar pentru vanzarile de tip upselling, procentul de bonusare poate fi crescut la 10% si platit retroactiv. In 2010, in cazul micii proprietati hoteliere din mijlocul Atlanticului mentionata mai sus, un agent a avut un total de vanzari de tip upselling de putin sub 45,000 $; datorita faptului ca echipa ei a atins obiectivele lunare in fiecare trimestru si astfel au depasit limita pentru bonusare de 10%, agenta respectiva a castigat 4500$ suplimentar, pe an. Acest tip de recompense financiare poate fi extrem de motivant pentru personal. În acest caz, hotelul a realizat un venit suplimentar de 40,000 $. De asemenea, trebuie remarcat faptul că chestionarele efectuate pentru aflarea gradului de satisfactie al clientilor au dovedit un grad de satisfactie mai mare in acel an fata de anii precedenti, prin urmare este vorba de un castig pentru fiecare din parti.

Recompensele acordate ca recunoastere a valorii adaugate sunt de asemenea instrumente foarte bune pentru a fi incorporate intr-un program de tip upselling. Recompensarea personalului pentru cele mai multe vanzari de tip upselling, pentru media de vanzari de tip upselling cea mai ridicata, precum si pentru cea mai mare valoare a sumei totale adaugate poate fi facuta cu bonusuri în bani, premii, locuri mai bune de parcare, carduri cadou, sau chiar masa de pranza cu Directorul General.

 

Trebuie luata in considerare si oferirea unui stimulent special pentru transformarea unei rezervari de tip „walk-in”. Acest tip de vânzare ar putea justifica un procent de comision ceva mai mare deoarece este vorba despre un nivel diferit de aptitudini si efort necesar din partea agentului de receptie. În aceste situaţii, un comision intre 8% si 10% este de multe ori potrivit. Dupa cum puteti vedea, daca este facuta corect, vanzarea de tip upselling reprezinta un scenariu de tip win/win/win pentru hotel, agentul de la receptie si client.

 
Cum poate hotelul nostru sa faca upselling corect?

Cele mai bune practici de punere în aplicare a filosofiei de tip Upselling

Una dintre cele mai frecvente greseli atunci cand se pune in aplicare un program de upselling este de a avea drept scop

primordial cresterea veniturilor. Asta deoarece in acest caz experienta clientului are aproape mereu de suferit. In loc de aceasta, focusul trebuie pus pe client si confortul acestuia. Atunci cand agentul este instruit si stimulat pentru a imbunatati experienta clientului vanzarea de tip upselling va veni de la sine.

Din nou, avand in vedere ca receptionerii sunt adesea primul contact pe care clientii il au cu hotelul, este critic ca receptionerul sa ofere informatii clientului referitoare la hotel – pe teme cum ar fi locuri de cazare confortabile, ambalaje corespunzătoare, sau diferitele tipuri de camere de oaspeti. Cel mai frecvent, turistii declara ca agentii de la receptie fac foarte rar eforturi de a recomanda alt tip de cazare decat cea deja rezervata. In rarele ocazii in care agentul recomanda intr-adevar altceva, aceasta este o incercare foarte transparenta de a „obţine mai mulţi bani” de la client. Nu exista nicio legatura dintre recomandare si nevoile clientului. Aceasta abordare poate fi foarte demotivanta. Primul pas catre vanzarea de tip upselling de succes este o schimbare a centrului in care se concentreaza atentia si a modului de prezentare; preocuparea principala ar trebui sa fie clientul si preocuparea sincera de a satisface nevoile de confort ale clientului.

 

Agentii trebuie să înveţe să recunoască şi să anticipeze nevoile clienţilor si de asemenea trebuie sa detina cunostintele necesare asupra produselor astfel incat sa ofere sugestii avizate asupra unei optiuni pentru camera mai confortabila. De exemplu, daca o persoana calatoreste cu copiii si a rezervat o camera standard agentul ii poate indica clientului ca s-ar simti mai confortabil intr-o camera cu spatiu rezervat copiilor, astfel incat parintii sa nu trebuiasca sa aiba program de somn de la ora 20:30. Sau poate ca o persoana care sta pentru mai mult timp ar considera valoroasa optiunea unei camere mai mari ca supfatata. De multe ori clientii nu inteleg pe deplin intreaga gama de camere si de optiuni disponibile, iar situatia ar trebui abordata intr-o maniera informativa si de ajutor acordat clientului, niciodata pe un ton dispretuitor sau facand remarci negative despre camera deja rezervata. Din nou, obiectivul este de a maximiza experienţa clienţilor.
Cum masuram succesul tehnicilor de upselling aplicate de agentii nostri de la receptie?

Odată ce un program de upselling este pus în aplicare este esenţial să existe si un sistem de urmarire care sa masoare rezultatele şi impactul programului şi sa conduca la distribuirea corecta a bonusarilor. Sisteme de urmărire vor varia de la un hotel la altul datorita diferitelor tehnici de supraveghere post-marketing existente de la caz la caz dar sunt anumite aspecte care ar trebui sa fie universale. Sistemul ar trebui sa fie transparent si usor de inteles de către agentul de recepţie. Stimulentele ar trebui să fie plătite după ce clientul a facut check out si dupa ce plata clientului a ajuns in cont. Ar trebui urmarite pentru atat fiecare agent in parte cat si la nivelul intregii echipe numarul de vanzari de tip upselling, valoarea lor medie precum si valoarea totala.

O statiune full-service de pe coasta de vest a Floridei masoara succesul tehnicilor de upselling in urmatorul mod:

  • Agentul pastreaza tipul original de camera pe rezervare dar adauga o rubrica de „upgrade” pentru suma vanduta in plus, de exemplu 20$.
  • Agentul face un print screen al rezervarii pe care evidentiaza suma vanduta in plus, numarul de zile, data si initialele agentului (ID).
  • Agentul trimite o copie printata si managerului direct, care verifica informatia.
  • Managerul direct trimite rapoartele relevante catre departamentul de personal, care aplica bonusurile respective pentru agentul respectiv, dupa ce clientul a facut check out si plata serviciilor a intrat in contul hotelului.
  • Departamentul ce contabilitate tine la randul sau rapoarte statistice individuale si/sau pe echipe.

Cum poate HVS Global Hospitality Services sa oferere training de upselling personalului Dvs.?

Traditional, receptionerii au fost considerati ca fiind prima linie din punctul de vedere al serviciilor oferite de un hotel. Ei se ocupa de cererile clientilor, de reclamatiile lor, cazurile de supravanzare, aduce la indeplinire promisiunile facute de managerii de vanzari. In consecinta, atunci cand se angajeaza receptioneri, managementul cauta persoane care sa aiba calitati cum ar fi diplomatia, increderea in sine, carisma, si adesea, nervi de otel.

Aceste calitati ii sunt de mare folos unui agent de receptie. Totusi, peisajul in schimbare din domeniul rezervarilor hoteliere a facut sa fie necesare noi abilitati ale agentului de receptie, cum ar fi abilitatea de a vinde eficient. Agentii trebuie sa fie bine instruiti cum sa identifice clientul, sa foloseasca limbajul potrivit, sa estimeze disponibilitatea clientului de a cumpara in plus, sa identifice pachetele promotionale si promotiile potrivite, precum si cotatiile de pret potrivite. Desi pot parea descurajante la prima vedere, tehnicile de upselling pot aduce recompense indiscutabile: clienti mai multumiti (ce  inseamna ca rata celor care se intorc va fi mai mare), venituri mai mari pentru hotel si bonusare mai buna pentru agent.

Un program bine gestionat de upselling poate aduce beneficii tuturor părţilor implicate, daca este conceput si aplicat inmod corect. Pentru a ramane eficient, este necesar ca hotelul sa fie capabil sa se adapteze schimbarilor care au loc in industria hoteliera. Exista un echilibru delicat intre servicii clienti de calitate si vanzari de calitate care, daca este facut corect, poate duce la un succes remarcabil al programului de upselling. Instruirea adecvată şi o o echipa energica de agenti de receptie vor crea atmosfera potrivita pentru un program de upselling care sa aduca rezultate, cu o rentabilitate mare a investitiei.

HVS Global Hospitality Services va poate ajuta sa creati un program customizat pentru hotelul Dvs., oferind instruire pe specific vanzari si customer service pentru personalul de receptie, si de asemenea va poate ajuta sa puneti in aplicare un program de urmarire si recompensare a rezultatelor. De asemenea, HVS Sales & Marketing Services va poate ajuta sa adoptati si sa induceti filosofia de tip upselling in organizatia Dvs. prin cursuri personale, webinarii, tutoriale etc.

 

Sursa: hvs.com

Anunțuri

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s